□本报记者 赵辉

(资料图)

“今天，保险行业从高速发展向高质量发展阶段过渡，寿险行业进入深度转型时期，市场已经从对增量客户的获取进入到对存量客户的挖掘阶段，长城人寿未来一定是靠对存量客户需求的深度挖掘创造价值，构建家庭风险保障体系是核心抓手。”长城人寿董事长白力说。

白力2017年9月担任长城人寿董事长一职时，长城人寿正处于困难时期。他上任后保持战略定力，坚定走价值驱动发展之路。2019年，长城人寿实现扭亏为盈，连续4年保持盈利。公司总资产从2017年末的398.7亿元增长到2022年末的774.7亿元，资产规模增速达94%，连续5年实现正增长。公司总保费从2017年的72亿元增长到2022年的152亿元，总保费规模翻了一番，近两年保持同比30%左右的正增长。

今天，在寿险业转型时期，中小寿险公司纷纷在探索破局之路。最近几年，长城人寿正以构建家庭风险保障体系为突破口，不断寻找和探索自己的战略方向。

C2F战略引领公司未来发展

在长城人寿四五规划中，将成为家庭风险保障服务商确定为核心战略。长城人寿为什么要考虑做家庭风险保障服务？“作为一家中型保险公司，我们对市场的影响有限，但市场的变化给我们的影响巨大。今天，寿险公司经营非常艰难。所有公司都面临着寻找自己定位的挑战。长城人寿要尽快找准自己的定位，我们原来是一张保单保一个客户，现在的目标是服务一个家庭，提供家庭风险保障。因为客户不是孤立的，其背后往往是一个家庭。从家庭视角来看，一个人一旦出现风险，无论是健康风险还是财富风险，对家庭的影响和打击都是巨大的。此外，寿险保单天然具有家庭属性，给付与服务最终使家庭受益，所以说寿险是为家庭决策服务的。”他说。

基于这个逻辑，长城人寿在2019年提出C2F思路：从服务客户到服务家庭。2021年公司明确了C2F战略发展方向。“C2F战略提出后，我们对客户家庭的需求进行了分析和细化，发现根据家庭的年龄结构、代际结构、健康和财富结构，可以把客户的家庭分成很多类型。不同的家庭结构衍生出不同的需求。这样我们就越来越清晰地认识到家庭风险的解决要靠一套体系化服务，而不是靠单一的产品。基于这样的思路，我们逐渐形成了做家庭风险保障服务商的战略思考。”白力说。要实现这一点，就要将家庭风险研究透彻，为此，今年上半年长城人寿和研究机构合作，推出了家庭风险保障白皮书。“这份白皮书体现了长城人寿近几年的经营思路，从中能看得出，我们作为一家中型公司，未来如何在存量客户上寻找成长空间。”白力告诉《中国银行保险报》记者。

跳出传统家庭风险保障服务范畴

在长城人寿推出C2F战略之前，家庭保单早已经成为一些寿险公司产品系列中的标配，一张保单保全家的实践也很早就已开展。那么长城人寿的家庭保险服务商模式和传统的家庭保单模式有什么不同？

白力指出，传统的家庭风险保障服务基本上还是停留在以产品为核心的维度上，就是将产品的优点提炼出来，让代理人和客户讲清楚，以推动客户的购买。今天的家庭风险保障服务要走到以客户为中心的逻辑，要实现这一点，就必须对中国家庭风险进行系统研究，将不同家庭面临的风险情况进行细分，找准客户的定位、客户需求所在。

“我们提出家庭风险保障理念，不是一个简单的销售话术提升，也不是一个简单的营销噱头，更多是一个思路的转换——走向以客户为中心。”他说。

“大家想的就是怎么把客户服务照顾好，让客户满意，卖给他产品，承保、理赔、服务跟上，这些是浅层次的以客户为中心。那么真正的以客户为中心是什么样的？这也是我们研究家庭风险保障，推出家庭风险保障体系的初心。”白力指出。

给个险渠道开辟成长空间

这两年，个险渠道发展碰到冰山，新业务价值大幅下滑，人力流失过半。传统的以人海战术、产说会和费用驱动为标志的发展模式受到严峻挑战。

转型势在必行！要完成转型，就必须给渠道创造足够的成长空间。成长空间在哪里？白力认为，来自客户的增量需求。客户的增量需求又在哪里？在于客户的家庭风险保障需求。“我们过往有那么多的存量客户，那么能不能按照‘产品+服务’的逻辑，以家庭风险保障需求的挖掘为突破口，对这些客户的需求重新梳理一遍，从而找到未满足的家庭风险保障需求，然后再逐渐探索相应的营销模式？”他说。在白力的构想中，家庭风险保障服务模式下，代理人不再是挖掘客户一个点的需求，而是为客户家庭提供贯穿其整个生命周期的风险解决方案。

“换句话说，在当前代理人队伍发展低迷时，要给代理人出路，让他们能够深度挖掘客户需求，家庭风险保障服务就是非常不错的抓手。在今天的市场形势下，代理人不能再简单地通过找存量客户做二次开发，或者做产品补充，进而深度发掘客户需求；而是要推动代理人对客户的家庭风险进行系统分析，为客户提供合理的建议，据此深度发掘客户需求。寿险公司要成为家庭风险保障的服务商。”白力表示。

白力指出这个服务商的概念可分为几方面：一是通过提供保险产品，解决客户的家庭风险保障问题；二是通过理财产品、家庭财富传承等服务，解决客户的家庭财富管理问题；三是通过连接、整合康养服务商，解决客户的康养服务获取问题。

搭建健康财富服务平台

白力认为，要想将中国家庭风险保障体系搭建起来，解决家庭健康、财富两个维度的风险，满足客户在这方面的综合需求，靠一家公司的力量很难实现。为此，长城人寿目前正搭建一个开放式的健康财富服务平台，将有资源、有能力的健康服务、财富管理服务机构（包括健康管理服务商、医疗服务商、财富管理服务商等等）纳入进来。“我们联合它们，为客户提供健康、财富产品和服务。在客户面前，这个平台呈现为App形式，客户可以通过App接入，获得该平台的所有产品和服务。这样，我们就可以一站式满足客户的健康、财富风险保障需求。”白力说。在他的构想中，这个平台的服务有两种模式：客户自己选择服务商、长城人寿帮助客户选择服务商。“第一步是客户自己选择服务商，随着我们对客户需求的理解越来越深入，未来我们可以帮助客户选择服务商，帮助其配置个性化的‘产品+服务’解决方案。”白力告诉记者。